Mediación y resolución de conflictos. Cómo actuar ante una situación de crisis

La mediación es el proceso de resolución de conflictos en una empresa. Están involucrados los principales protagonistas que tienen el conflicto, sus representantes y el mediador que actúa como moderador de la comunicación. Con esto se busca llegar a un acuerdo en el que ambas partes queden satisfechas y no se ocasione un problema más grande en un futuro.

Cuándo llega un problema en una empresa no todas las personas saben afrontarlo igual y comunicarse, a la vez que entenderse de la manera adecuada. Las personas que forman parte de una misma organización tienen que arreglar sus problemas para poder tener un buen ambienta laboral y poder seguir trabajando en equipo. Los problemas de una empresa hay que tómaselos de manera positiva, nos van a servir para crecer, evolucionar y lo más importante aprender.

¿Qué técnicas debemos utilizar para resolver conflictos?

Los problemas en una empresa no son fáciles de solucionar pero utilizaremos una serie de técnicas que nos ayudarán a conseguirlo:

Detectar cuál es el problema y de dónde viene. Hay qué detectar a tiempo cuál es el conflicto y de dónde se ha generado para que este no aumente.

Identificar quiénes tienen el problema. Pueden ser dos o varias personas de una misma organización o de diferentes organizaciones.

Estudiar la situación: hay que observar, escuchar y tratar de entender ambas partes del conflicto de manera neutral.

Definir cuál es el objetivo que queremos conseguir para resolver el problema. Es conveniente empezar la mediación hablando sobre los objetivos para no descentralizarnos del camino.

Fijar un ambiente adecuado. Debemos de intentar tener el tiempo que se necesite para resolver el conflicto. Además es importante encontrar un lugar tranquilo y agradable en el que se esté cómodo.

Debatir. En este punto llega el momento de empezar a hablar. Es importante respetarse los turnos, tener una escucha activa, lograr entender ambas partes, ser empático y sobre todo educado. El mediador se encargará de moderar la comunicación y hacerles entender que para encontrar una solución tienen que estar dispuestos a conseguirla.

Plantear posibles soluciones. Una vez que el problema está claro, y se han escuchado ambas partes llega la hora de identificar las soluciones en las que ambas partes se queden conforme. Una vez se ha logrado un acuerdo, esté quedara reflejado por escrito con las acciones que se deberán realizar para solucionarlo.

Seguimiento de los resultados. Los días/semanas posteriores se hará un seguimiento de la resolución del conflicto para comprobar si se está cumpliendo con las acciones establecidas del acuerdo. De esta manera comprobaremos si realmente la solución sirve y si no es así modificar las acciones o añadir nuevas.

Además de estos pasos hay que esforzarnos para mantener un control de las emociones en una situación de crisis. Lo más importante para poder lograr solucionar el conflicto es tener una actitud positiva, evitar reproches, gritos y faltas de respeto. No hay que discutir o pelear, se trata de dialogar e intercambiar las diferentes opiniones.

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Yo, desde luego me apunto. Y tú, ¿te animas?

#EstelaVara